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【淘宝网店客服应该掌握的旺旺技巧!】 网店客服需要掌握哪些技能

来源:初中 发布时间:2018-09-24 04:09:29 点击:

如果能够合理利用旺旺,和你的客户保持有效沟通,你店铺的转化率可以有效提升数倍,保证你的流量最大程度利用。

旺旺是我们跟客户沟通的工具,所以熟悉旺旺那是理所当然的。熟悉旺旺过程中,我们需要学会快捷传达产品或者店铺信息,学会快速回复客户的疑难问题,学会快速帮客户操作订单等。旺旺的操作主要涉及到旺旺常见操作、设置自动回复与快捷回复、设置个性签名、客户分组操作、设置客户排序、旺旺订单的操作,接下来分点细细详谈。

一、旺旺的常见操作

1、操作

主要包括查询好友,批量管理好友,查找消息,聊天设置,个性设置,安全设置。其中,聊天设置与安全设置相对比较重要,所以我就细讲两点。聊天设置的操作讲解两方面的操作,消息提醒和消息记录。点击设置,进去后点击聊天设置,各自选择消息提醒和消息记录操作可以了。

2、技巧

A. 聊天设置中的消息提醒建议是联系人下线浮出和的声音这两个选项不用勾选,震屏的浮出选项不用勾选。消息记录记得点击保存在这台电脑和阿里旺旺服务器,这样可以保证在不同的电脑可以看到之前的聊天记录,方便查询与管理(如图1)。

B. 安全设置中的防骚扰记得不要勾选不接收陌生人子账号的消息这个选项,因为有些卖家会用自己店铺的子账号来购买东西,这也是一种客源。而验证设置中建议勾选不用验证就可以加为好友这个选项,这样利于客户直接加您为好友,方便下次光临与我们沟通(如图2)。最后全部设置好后记得要选择漫游,这样在不同的电脑上登录才可以保持一样的设置(如图3)。

淘宝网店客服应该掌握的旺旺技巧!1

二、设置自动回复

1、操作

点击设置,选择客服设置中的自动回复设置,打钩就可以修改添加自动回复内容了,如果想要在不同电脑保持相同的设置记得要点击漫游自动回复和漫游我的设置。

2、 技巧

A. 字数:根据调查,内容在聊天窗口全屏的时候不要超过3行,这样不会引起客户反感,让客户有看下去的欲望。

B. 内容:建议不要直接说“亲,您好,很高兴为您服务!”,我们要学会把握主动权,例如:

“亲,您好,很高兴为您服务,有什么可以帮到您的呢?”第一句话如果客户不回复就成了僵局了。第2句话充分把握主动权,咨询客户要什么或者不懂什么,诱惑客人回答,促进话题。

C.字体颜色:如果是设置一些店铺活动的通知,重要信息的可以标注明显的颜色,让客户一目了然。

三、设置快捷回复

1、操作

点击联系人,选择快捷回复短语按钮,选择新建就可以设置快捷短语内容了,填写快捷编码和分组,利于更快、更方便使用快捷短语,同时可支持导出导入快捷短语,同样要在不同电脑保持相同的设置记得要点击漫游快捷短语。

淘宝网店客服应该掌握的旺旺技巧!2

2、技巧

A.分组:一般店铺的快捷用语可以分为以下几组,通用快捷用语(快递,发货时间,退换货时间等),产品信息(热卖宝贝的产品介绍),店铺活动(店铺活动内容),常用话术(问候语,欢送语等)

B.字数:根据调查,内容在聊天窗口全屏的时候不要超过3行,这样效果较好,不会让客户感觉像跟机器人聊天而引起反感。

C.内容:风格要跟平时聊天一致,不要硬邦邦的。例如活动通告快捷用语写“现在店铺满49包邮”,文字显得太过死板,太过硬化。改进后内容如下:“您好,现在店铺的宝贝都符合满49包邮,时间有限,亲喜欢的都是可以拍下哦!”。销售语言本身就是比较硬化,我们要学会软化它,让我们跟客户的对话变得更加通顺流畅,更加人性化。最高的境界就是让您的快捷用语不再是快捷用语,让客户感觉像您自己手动编写的一样。

D.字体颜色:要跟聊天过程中的字体颜色保持一致,更能模拟出手动编写的效果。

E.使用频率:不建议频繁使用快捷用语,能手动编写就尽量手动编写,增强与客户之间的信任感。

四、设置个性签名

1、操作

点击个性签名按钮,选择设置进来就可以新增、修改和删除,也支持轮播个性签名,可以自己选择间隔时间,同样想要在同个电脑上保存同样的设置记得点击漫游我的设置,最后点击确定就可以了。

淘宝网店客服应该掌握的旺旺技巧!3

2、技巧

A.内容:个性签名是传播给客户的首条信息,所以内容很重要,必须给客户留下深刻的印象。一般可以宣传店铺现有活动,预告店铺参加的活动等。例如:“亲,本店于5月20号举办优惠活动,满49全店包邮,先抢先得!”内容简洁、清晰,让客户第一时间了解到您店铺的信息,也可以为接下来的谈单做铺垫。

B.字数:不能超过32个汉字,一般是建议最多25字左右效果最佳。

五、客户分组

1、操作

把鼠标移到任何一个组,点击右键就可以新建组、重命名组、删除组、创建多人聊天、向组员群发短信、向组员群发消息等。

2、技巧

A.分组技巧:可以按照不同的客户来分组,例如对商品的理解、对价格的要求、客户本身的性格等。这样以来显得比较有条理性,方便催付款和客户的回访等。

B.回访时间技巧:建议对于当天有意向的客户或者拍下未付款的要在隔天下午之前回访完毕,回访后可以做一个备注,使用excel表格或者在客户名字后加上备注,例如催付款的客户:xx 支付宝没钱。

六、设置客户排序

1、操作

在旺旺联系中的的客户左上角有个设置排序的,可以看到有三种选择方式:按照联系时间排序。按照等待分钟排序。按照未回复数排序,可以进行选择其中一种方式来排序。

淘宝网店客服应该掌握的旺旺技巧!4

2、技巧

一般是建议选择按照等待分钟排序,这样可以知道哪些客户等待的比较久,可以优先回复,避免由于回复慢导致流失客户或者引来投诉或者中差评。

七、旺旺订单操作

1、操作

A.点击会员可查看客户的基本信息 (如图1);

B. 点击焦点可查看推荐给买家的宝贝或者买家正在关注的宝贝 (如图2);

C. 点击订单可查看买家是否有购买宝贝,拍下没付款之前可以修改邮费,付款后可以查看收货信息,可以备注信息 (如图3);

D. 点击收货信息后可以点击复制直接复制到输入框(如图4)。

淘宝网店客服应该掌握的旺旺技巧!5

2、技巧

A.注意天猫店是不可以改宝贝价格,只可以改邮费,C店既可以改宝贝价格也可以改邮费。

B.改价只能在拍下未付款的情况下才可以修改的。

八、总结

不敢说以上这些操作就是旺旺所涉及到的全部操作,但如果您连这些都不懂的话,那你确实就out了,赶快抓紧机会熟悉实操下,相信对您以后接单有很大帮助的。

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